Оценка удовлетворенности клиентов
и анализ лояльности потребителей

Как правило, оценка удовлетворенности или лояльности потребителей — это регулярная процедура, которую компании проводят для контроля собственных позиций на рынке и выявления возможных проблемных зон. Такие исследования могут проводиться самостоятельно — силами собственных сотрудников. Однако привлечение независимого агентства гарантирует бо́льшую объективность результатов: профессиональные интервьюеры не имеют личной заинтересованности ни в позитивных, ни в негативных оценках и комментариях, обладают значительным опытом в проведении опросов. Это позволяет нашим партнерам быть уверенными в точности полученных оценок.

Исследование удовлетворенности клиентов предполагает решение следующих задач:

• Оценка общей удовлетворенности от использования продукта или сотрудничества с компанией (для B2B-сектора);
• Оценка удовлетворенности потребителей отдельными качествами продукта или аспектами сотрудничества — ассортиментом, сервисом, договорными условиями, профессионализмом менеджеров, оперативностью поставок и пр.);
• Комментарии по поставленным оценкам — что именно нравится или не нравится, с какими проблемами случалось сталкиваться;
• Готовность рекомендовать продукт или компанию своим друзьям, родственникам или знакомым (индекс NPS либо другие методики);
• Причины готовности или неготовности рекомендовать.

Кроме того, возможна сравнительная оценка продукта или компании с конкурентами, чьими услугами также пользуются ее клиенты.

Как правило, показатели удовлетворенности клиентов анализируются в динамике. В зависимости от специфики бизнеса периодичность проведения анализа может составлять от одного раза в месяц до одного раза в 2−3 года.

Оценка удовлетворенности может проводиться несколькими методами

Телефонный опрос мы рекомендуем в большинстве случаев, поскольку он сочетает в себе ряд достоинств:

• Живая коммуникация: интервьюер может убедить респондента в важности участия в исследовании, в необходимости дать объективные оценки и развернутые комментарии, подчеркнет важность ответов на все вопросы.
• Скорость сбора информации: команда опытных интервьюеров проведет опрос в максимально сжатые сроки.
• Оперативность отслеживания результата: благодаря системе автоматической фиксации ответов во время интервью (CATI), клиент может в оперативном режиме видеть обобщенные результаты опроса.

Кроме того, для большинства компаний B2B-сектора телефонный опрос потребителей остается оптимальным методом сбора информации с точки зрения внутренних особенностей ведения клиентской базы.

Проведение онлайн-опроса чаще всего оправдано в B2C-секторе, при необходимости оперативно охватить максимальную аудиторию. В этом случае команда аналитиков обеспечивает разработку инструментария, его программирование, контроль за ходом работ, а также подготовку итогового отчета.

При этом недостатками онлайн-опроса являются:

• Сравнительно более низкая полнота заполнения анкет (респонденты могут пропускать вопросы, отвечать слишком кратко, давать нечеткие комментарии);
• Неконтролируемая структура выборки (не всегда есть возможность обеспечить необходимую представленность всех потребительских сегментов — отвечают те, кто захотел выделить на это время).

Несомненный плюс метода — более низкая стоимость. Кроме того, в ряде случаев онлайн-опрос может быть единственным способом «достучаться» до респондентов.

Проведение личных интервью с клиентами оправдано непосредственно в местах реализации товаров или оказания услуг, в том числе, когда важно получить как можно более свежую оценку — по итогам только что совершенной покупки или визита.

Другая причина рекомендовать личные интервью — отсутствие контактов клиентов, либо их неготовность к дистанционным коммуникациям в виду социального статуса, либо специфики реализуемых товаров или оказываемых услуг.

Отчет по результатам исследования удовлетворенности клиентов клиенту предоставляется:

• Презентация PowerPoint с описанием ключевых результатов, выводами в соответствии с поставленными задачами.
• Матрица Excel, агрегирующая всю собранную информацию (без привязки к конкретным контактам, респондентам гарантируется анонимность).

Мы свяжемся с вами для уточнения деталей и подготовим коммерческое предложение с учетом ваших задач

Заполните заявку